Allgemeine Informationen zu ITIL v2.0

Bei der in den 80er Jahren durch das englische OGC (Office of Government Commerce, vormals CCTA – Central Computer and Telephony Agency) entworfenen Methode eine IT zu organisieren und möglichst stark mit den Business Zielen in Einklang zu bringen, geht es in erster Linie darum, effizient und messbar zu sein. Die gesammelten Best-Practice Ansätze stellen eine optimale Basis für eine ganzheitliche, gleich bleibende und positive Entwicklung der IT-Prozesse dar und werden stets weiterentwickelt.

Dem Markt steht die Einführung von ITIL in der Version 3 bevor, die wichtige strukturelle Änderungen der IT Infrastructure Library mit sich bringt und inhaltlich einige Detaillierungen durchsetzt, die in den vergangenen Jahren durch mangelnde Erfahrung nur oberflächlich beschrieben waren.

ITIL setzt daher auf:

• die eindeutige Identifizierung, wer der Kunde ist,
• Dienstleistungsdiscovery; d.h. was wird wie erbracht werden und was ist dazu nötig (Serviceability),
• Kostenidentifikation; was kostet der Betrieb der Dienstleistung tatsächlich (over-all),
• möglichst punktgenaue und nachhaltig detaillierte Service Level Agreements,
• die Sicherung von Verfügbarkeit, Kapazität und Kontinuität und
• Messbarkeit der Effizienz und des Reifegrades eines jeden Prozesses.

Um diese Aspekte erfolgreich umzusetzen sind unterschiedliche Mechanismen und Werkzeuge notwendig, die auch in anderen internationalen Standards Anwendung finden. Das sind unter anderen die:

• Prozessbeschreibung auf Basis des IPW Modells (Implementation of Process-oriented Workflow),
• Aufnahme, Korrelation und Pflege von Elements (Assets) in der CMDB (Configuration Management Database),
• Ablage von standardisierten Element-Konfigurationen (Software und Hardware) in der DSL (Definitive Software Library) und dem DHS (Definitive Hardware Store),
• Messung des Reifegrades mit dem CMM (Capability Maturity Modell),
• Risikoanalyse mit CRAMM (CCTA Risk Analysis and Management Methodology),
• Kalkulation von Ausfallszenarien mit CFIA (Component Failure Impact Analysis) und der FTA (Fault Tree Analysis),
• Ursachenforschung nach der SOA Methode (System Outage Analysis),
• Auswirkung von Betriebsaufällen mit einer BIA (Business Impact Analysis),
• Verbesserung und Anpassung von Dienstleistungen mit SIP (Service Improvement Programm),
• Qualitätssicherung von Veränderungsmaßnahmen an bestehender IT Infrastruktur mit dem PIR (Post Implementation Review) und
• Lebenszyklenbetrachtung von Prozessen und Services nach dem Deming Cicle.

Man beschreibt ITIL am treffendsten mit der Aussage „The best way to do it!“.

Wenn man sich dann allerdings mit den Büchern der ITIL auseinandersetzt, findet sich an einigen Stellen nur ein „Was gemacht werden sollte“, nicht aber das „Wie es gemacht werden sollte“.

Viele Service Manager betrachten dies als Vorteil, weil sich dadurch eine optimale Anpassung an bestehende Strukturen und Prozessabläufe erreichen lässt. Jedoch bedarf dies einer weit reichenden Kenntnis über Organisationsgrundlagen und betriebswirtschaftliche Vorgänge innerhalb einer IT, sowie des Anwendungs-Know-Hows der oben genannten Werkzeuge und Mechanismen.

Dazu kommen die vielfach unterschätzten kulturellen und sozialen Auswirkungen, die eine so nachhaltige Veränderung der Arbeitsweisen einer IT mit sich bringen. Die Erfahrung zeigt, das eine falsche Gewichtung und Implementierung dieser Kriterien in den Einführungsprozess häufiger das Scheitern eines solchen Vorhabens bedeuten, als erwartet. Ein Schlüssel zum Erfolg ist dabei Awareness, Awareness, Awareness! Ein anderer ist eine vertraute, persönliche Beziehung zu den Mitarbeitern, weshalb Key-People oft eine große Rolle im Awarenessprogramm einer ITIL-Einführung spielen.

Die IT Infrastructure Library teilt sich in 7 Hauptbereiche auf

ITIL® Glossary of Terms, Definitions and Acronyms (PDF)